南国都市报11月2日讯（记者 蒙健）近日，海口市市场监督管理局、市营商环境建设局、市中级人民法院、市人民检察院、市公安局等23个部门联合制定《关于依法规制消费维权领域牟利性投诉举报的工作意见》（以下简称“工作意见”），对牟利性投诉举报的识别、处置和源头治理作出规范，推动形成多部门协同治理格局。该意见自2026年12月7日起实施，有效期五年。

　　近年来，消费维权领域一些牟利性投诉举报行为引发关注。个别行为人或组织并非出于正常生活消费需要，而是通过大量购买、反复投诉、恶意索赔等方式牟取不正当利益，甚至以投诉举报相要挟向经营者施压，或通过网络曝光、舆论炒作扩大影响，既干扰经营者正常经营，也挤占行政监管和公共服务资源。

　　《工作意见》明确，牟利性投诉举报是指行为人并非为生活消费需要购买商品或接受服务，而是违背诚信原则，频繁利用投诉举报权利“知假买假”“找假买假”“即买即诉”，以索取惩罚性赔偿等经济利益为目的的行为。意见列出十四类具体情形，包括一次性大量购买明显超出合理生活消费需要、短时间内以相同或相似事由发起多件投诉举报、投诉内容呈现模板化格式化特点、虚构身份冒用他人名义、以举报或媒体曝光相要挟与经营者讨价还价、通过夹带调包造假等方式虚构侵权事实等。

　　处置方面，对经综合判断属于牟取不正当利益的投诉，各职能部门可依法不予受理、不予组织行政调解，并告知其他法定解决途径；对举报事项的查处坚持过罚相当、处罚与教育相结合，对轻微违法行为依法依规不予处罚或从轻、减轻处罚；发现涉嫌敲诈勒索、诈骗等违法犯罪行为的，依法移送公安机关处理。同时，全市将建立跨部门联动机制和牟利性投诉举报异常名录，并在12345热线平台建立比对预警机制，对异常名录人员的重复诉求原则上并单处理，相关办件不纳入热线“四率”考核。

　　《工作意见》强调，规制牟利性投诉举报不是限制消费者依法维权，更不是为经营者违法经营免责，而是让投诉举报回归维护消费者合法权益、监督经营者守法经营的本来目的。有关部门同时引导经营者诚信合规经营、消费者理性依法维权，共同营造公平有序、诚信和谐的消费环境。

　　十四类具体情形

　　一、违反通常消费习惯，购买商品或者接受服务的数量、次数、频率等明显超出合理生活消费需要的，与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符的，一次性大量购买或者分批次购买同一商品或接受服务的，短时间内在不同地点购买同一商品或接受同一服务的，在购买商品或接受服务过程中全程录音录像或协同公证人员公证，购买后向商品生产者申请鉴定并公证鉴定过程，以此投诉举报并提出惩罚性赔偿的；

　　二、包括但不限于同一投诉人或不同投诉人恶意串谋，短时间内对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题的；

　　三、短时间内以相同或相似事由一次发起多件投诉举报，或对同一事由反复多次投诉举报并提出惩罚性赔偿的；

　　四、投诉举报内容呈现专业化、台账化、公式化、模板化、格式化特点的；

　　五、存在以虚假地址作为网络购物收件地址，未实际签收、使用商品，却以该商品存在问题进行投诉举报，要求经营者补偿或赔偿等行为，不能证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议的；

　　六、明知或应知商品或服务存在质量、超保质期、标签标识、说明书、宣传材料等瑕疵或问题，明知商品或服务超出需要取得许可证的经营范围但仍然要求经营者提供该商品或服务，而本人未因该行为受到人身、财产权益的损害的；

　　七、因购买商品或接受服务获得惩罚性赔偿后，反复购买相同或同类商品、接受相同或同类服务后再次提出惩罚性赔偿的；

　　八、提供虚假信息，虚构身份、冒用他人名义投诉举报的，包括但不限于不同投诉举报人就不同投诉举报事项使用同一手机号码、同一地址、同一高度类似购买凭证等，不配合承办部门核实验证身份信息的；

　　九、存在预先明确拒绝电话、短信等便捷答复渠道，在监管部门已依法履行答复义务后，无正当理由持续要求重复出具书面答复材料的行为，或未通过依法公示的投诉举报渠道，或投诉举报已依法依规办结，仍然反复采取围堵工作人员、谩骂拉扯等扰乱办公秩序的非理性维权行为反映问题的；

　　十、存在明确提出可以将自身信息告知被投诉举报的经营者等明显不符合正常投诉举报逻辑的行为，投诉举报前向经营者索要惩罚性赔偿，并要挟、恐吓不达目的将向政府职能部门举报要求予以行政处罚或者向媒体曝光，并愿意与经营者就赔偿数额讨价还价以换取不举报、不曝光的，赔偿后主动申请撤回投诉举报、行政复议、行政诉讼的；

　　十一、通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式恶意制造经营者侵权的虚假事实或者虚构消费者权益争议事实的；

　　十二、曾因购买商品或接受服务敲诈勒索经营者被行政处罚或者刑事处罚，再次购买商品或接受服务并进行投诉提出高额索赔的；

　　十三、投诉举报、信访、信息公开、行政复议、行政诉讼等数量明显异常的，包括但不限于多次向政府职能部门投诉举报经营者存在同类违法行为，或就同类事项申请政府信息公开，或向纪检监察部门举报，或提起行政复议或诉讼请求，经相关部门认定不属实、不受理或驳回的；

　　十四、其他符合牟利性投诉举报特征的行为，根据实际需要可以考虑的因素。